コミュニケーションはテクニック？
こんにちは！Jimmyです。
仕事におけるコミュニケーション能力は、どこの組織にいても必要とされています。
一方で、コミュニケーションが苦手だという人も少なくありません。
そのため、コミュニケーション能力に関するセミナーや書籍は世の中に数多く存在します。
キーワードはたくさんありますが、相手への共感、聴く姿勢、笑顔、結論から話す、例え話を使う、など一度は聞いたことがあるのではないでしょうか。
多くの場合、方法論、あるいはテクニックを指南するものが多いように感じます。
確かに、テクニックによって改善できる部分も大きいことは確かです。
簡単な心がけ一つでコミュニケーションがスムーズになるようなこともあり得ます。
しかし、コミュニケーションの要諦はテクニックかと言えば、それは違うと思います。
意思疎通ですから、まずは自分の思いをしっかり伝えることが基本です。
テクニックによってスムーズになることはありますが、それは表面上の解決です。
自分の思いをしっかり伝えることを考えると、当然ながら自分の思いを形成できないと始まりません。
つまり、コミュニケーションの根本的な改善策は、自分自身との対話からスタートすると考えるべきです。
今回は、頻発するミスコミュニケーションや苦手意識の原因、
大組織の優秀なトップでもコミュニケーション不全に陥っていることなどを事例も交えて解説し、
コミュニケーション能力の基礎にある、自分との対話の重要性と鍛え方について書いていきます。
ミスコミュニケーションの原因と対策
テクニカルな原因と対策
コミュニケーション能力をテクニックで改善できるものについても、はじめに示しておきます。
今回の記事の一番の趣旨とは少し異なりますので、簡単に示すことにします。
ミスコミュニケーションの原因としては、以下の3点に集約できます。
✅言葉、話題、知識の不足
✅相手への配慮、意欲の不足
これらを原因としたミスコミュニケーションであれば、テクニカルな改善策で対応できます。
普段から心がけるべきことは以下の通りです。
- 肝心な内容をメールで送った場合は、後で直接もしくは電話で説明する。
- 普段から笑顔で挨拶を心がける。
- 仕事以外の話も積極的にしてみる。
- 普段から困った時に使える話題をいくつか準備しておく。
- 要件から話す。
- 相手の意見をいきなり否定せず、まずは受け入れ、肯定する。
- 感謝を必ず口に出す。
なお、ミスコミュニケーションで多いのは、印象による思い込みです。
思い込みは非常に強力です。
同じことを同じ口調で話したとしても、印象次第で受け取られ方は肯定的にも否定的にもなります。
思い込みによるコミュニケーション不全は、特に、「苦手な人、嫌いな人」に対して注意が必要です。
印象もよくない上に、関わりたくないため、言葉も不足しがちになるからです。
普段からできる簡単な挨拶や、笑顔、感謝の言葉は意識しておくべきでしょう。
ここでは詳細は省略しますが、職場の苦手な人への対処法については以下の記事を参考にしてみてください。
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【重要】自分の内面的な原因と対策
冒頭、コミュニケーションの基本は、相手に自分の思いをしっかり伝えることであると書きました。
自分の思いがしっかり形成されていなければ、相手に伝えることはできません。
つまり、自分自身の内面との対話ができていなければ、他人との意思疎通などできないということです。
特に仕事においては、判断に迷うことや、取るべき選択肢が複数あることは日常茶飯事です。
何を選択して、どう動いていていくべきか、何をしたいのか、はっきりと伝えて、他人に理解してもらい、動いてもらうことができれば、仕事は効果的に回るでしょう。
逆に、それらがしっかりとまとまっていなければ、どんなテクニックを駆使しても、相手に伝わることはありません。
場合によっては誤解を招くようなこともあるでしょう。
日頃から心がけるべきコミュニケーションのテクニックを学ぶことと同じくらい、もしくはそれ以上に重要なことは、自分の信念としっかり向き合うことです。
どの職場でも見られる、上司と部下とのコミュニケーション不足、理解不足によるすれ違いは、テクニカルなコミュニケーションスキルだけの問題なのでしょうか。
「上司からの配慮ある一言があれば」
「部下が面倒くさがらず逐次上司に報告していれば」
といった表面的な原因だけを探すのではなく、もっと深くにある、仕事における考え方、信念がしっかりと形成されているのかに注目するべきです。
特に、判断が難しい大きな案件や、重要な局面ほど、信念に基づいた強い意思を示さないと、相手に伝わり、動いてもらうことは難しくなります。
もし、今している仕事にやりがいも思い入れもない場合、強い信念に基づいて何かを言えることは難しいでしょう。
信念に基づく自分の立場が確立できないため、表面的に取り繕うことしかできません。
右往左往することになるため、コミュニケーションが難しく感じてしまうでしょう。
それではいつまでたっても、コミュニケーションの苦手意識は解決しません。
自分の信念を認識した上で、それを仕事にどう反映していくか、行動していくべきかを考えることが必要です。
次に、大企業のトップクラスの人が陥るコミュニケーションの失敗事例をもとに、内面の信念と向き合う大切さを考えます。
超優秀なトップが陥るコミュニケーション不全
企業の不正におけるトップの反応
大企業の不正や法律違反の事例を思い浮かべてみてください。
近年だけでも、様々な業種の企業で、不正が発覚し大きな問題となっています。
記者会見などで、トップが発言する内容を聞いていると、
「事件発覚まで知らなかった。」
「経営陣の意図が現場まで伝わっていなかった。」
といった類の説明をよく耳にします。
大企業になれば、従業員数も増え、部署も多岐に渡ります。
組織自体が複雑化し、経営陣の意図を現場まで伝えることがいかに難しいかといった問題意識が示されます。
このようなとき、現場と経営層の意識のズレや、風通しの悪さについて、コミュニケーション不足を指摘されることが多いですが、
私は、単純なコミュニケーション不足（テクニック）の問題とは思えません。
大企業の経営陣は、権謀術数がひしめき合う世界で、トップにまで登りつめた人たちです。
人を動かすことや、相手の立場や状況を思慮深く観察し理解することに、すば抜けて長けた人たちばかりであることを私は知っています。
所謂”ハウツー本”に書かれている、コミュニケーションが上手な人の要素を満たしている人ばかりです。
少なくとも、不正を絶対に発生させないという強い倫理観を、トップは持ち合わせていなかったと断言してよいと思います。
以下に、アメリカのGEの実例をもとに、より詳細に考察します。
驚愕！GEの組織的談合事件
GE（ゼネラル・エレクトリック）は、アメリカの巨大電気事業会社です。
事例は1950年代まで遡りますが、当時もアメリカの代表的企業の一つでした。
そのGEを中心に、電気事業会社数十社による組織的談合が、複数年に渡って常態的に行われ、不当に入札価格が引き上げられていたという事件です。
経済影響は、当時の価格で数十億ドルとのことなので、現在では数百億ドル（円で示せば兆円単位）という価値になります。
その後のアメリカにおける、談合や不正に関する法律改正にも多大な影響を与えた事件です。
内部告発により発覚し、数多くの逮捕者を出しましたが、
驚くべきことに、これほどの大事件にもかかわらず、裁判ではGEのトップ2名はお咎めなし、何の罪にも問われませんでした。
興味深いのは、各関係者の証言です。
トップ2人は、談合が行われていた事実を発覚まで知らなかったばかりか、倫理規定について大変重視し、談合、不正を断絶すべく、重役が新たに任命される都度、直接呼び出して”訓示”として伝えていたようです。
・談合の事実は知らなかった。
・新任幹部には直接、倫理規定の遵守を訓示している。
・意図がしっかり伝わっていなかったのが残念。
実際に、談合の実行を指揮した幹部や、その部下たちの発言を聞くと、確かにトップから談合を指示されたことはなかったようです。
・トップから直接談合の指示は受けていないが、暗に談合を指示していると解釈した。
・倫理規定を守るよう訓示を受けたが、額面通りに受け取ってはいけないと思った。
・トップが、指示を言葉通りに受けとらないでほしい時に出すサインがあり、幹部はそれを知っている。
・もっとしっかり意思確認するべきだった。
さらに、両者ともコミュニケーション不全が原因だとする旨の発言をしています。
トップの言葉をそのまま受け取らず、忖度した幹部やその部下により、談合が指揮されていたことになります。
トップの指示や言葉を、部下が忖度して、話が膨れ上がって下に伝わっていくことはどの企業にもあります。
多くの人が経験していると思います。
事件当時、国民の多くは、経営トップは何かしらの関与があるはずだと信じていましたが、
裁判では、トップ２人が、談合を指示した証拠も、黙認した証拠も、また関与した証拠も確認できず、何の罪にも問わずに終わりました。
私は、この事例について、著書を読んで知りましたが、この事例の趣旨としては、「コミュニケーション不全」による組織の重大な失敗例として取り上げられていました。
しかし、問題の本質はコミュニケーション不全ではありません。
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GE談合事件からわかること
これだけの大事件にもかかわらず、本当にトップ2名が知らなかった、単なるコミュニケーション不足だったということなどあり得るでしょうか。
この事例を読んで、多くの人が違和感を覚えたのではないでしょうか。
繰り返しますが、大企業のトップに登りつめるような人は、大変思慮深く、人を動かすことに長けています。
ご自身の職場や組織で、トップや役職が上の人を思い浮かべてください。
強い思いを持っている指示ほど、大変強烈で、実行力を伴うことに気づくのではないでしょうか。
どんなリーダーでも、少なくとも自分の立場や処遇に直結することについては、大変用心深く、優先順位を上げさせ、しつこいほどに具体的な指示、確認をするものです。
私が銀行員だった頃の拠点長を思い出します。
営業実績を向上させるためには、顧客訪問件数を増やすことが不可欠だという信念を持っている拠点長でした。
部下に対しての働きかけに意思の強さが表れていました。
ものすごい剣幕で繰り返し伝えるだけでなく、進捗、結果を具体的に報告させ、自分でヒアリングし、疑問に思えば質問し、逃げ場をほぼ無くしていきます。
時には部下のモチベーションを高めるような発言もしながら、部下全員に対して、訪問件数を増やすことを徹底されていました。
この方針に関する拠点長の発言に、解釈を曲げる余地はありませんでした。
話をGEに戻しますが、本当に、不正、談合を断絶したいとトップが思っていたら、違う行動を取っていたはずです。
訓示でうやうやしく伝えるだけで終わるはずがありません。
百戦錬磨の経営者が、本当にそれで伝わるとは思っていないはずです。
不正が発生していないか、定期的に報告をさせ、その根拠を聞くこともできたでしょうし、抜き打ちでデータをチェックさせることもできたはずです。
利害関係の無い部署を作り、不正が行われていないか監視することもできたでしょう。
本当に大切なことであれば、トップの大きな権力を使って、様々な手を打っていたはずです。
少しでもそのような措置をしていれば、怪しいポイントはいくらでも見つかったはずです。
つまり、GEのトップ2名は、不正や談合に対して、強い信念を持つことも、本気でやめさせようという思いもなかったのだと思います。
判決も出て結審しているため、実際のところは推測するしかありませんが、敢えて曖昧な表現にして含みを持たせることが好都合だったのでしょう。
部下が指示を無視し、談合をすれば、会社も利益が上がり自分の給料も増える、万が一不正が発覚しても、自分は関わっていないため、裁判では罪を問われない。
反対に、部下が指示を守り、談合をしなければ、会社の利益は減るものの、目先の利益にとらわれない高邁な倫理感を持った経営者となることができる。
何れにしても自分個人が損をすることはなく、実に都合の良い方法です。
そこまで狡猾な思いが無かったとしても、本当に談合を禁止して、会社の利益を下げるのを良しとするか否か、トップ自身に迷いがあれば、自然と曖昧な表現となり、部下には解釈、忖度の余地が生まれてしまいます。
これこそ、大事件の背景となったコミュニケーション不全の根本的原因ではないかと推測します。
伝えるテクニックの問題ではなく、トップの信念（本気度）の問題です。
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コミュニケーションは自分との対話から
いかがでしたでしょうか。
GEの組織的談合事件から、トップ自身の内面的な原因でコミュニケーションがうまく機能しなかった事例を紹介しました。
本当に大事な時のコミュニケーションを左右する要諦は、自分の中の確固たる判断軸であり信念です。
仕事から離れて、自分が熱中する趣味の分野で、他人とコミュニケーションをするとき、苦手意識を持つ人は少ないのではないでしょうか。
プレッシャーの大小は当然ありますが、自分が思っていることが明確で、自信を持って話せるからこそ会話はスムーズに進みます。
そんなときに、誤解を招いてうまく伝わらなかったということは少ないはずです。
明確な自分の意見が土台にあり、土台があってこそのテクニカルなコミュニケーション能力です。
普段の仕事をしている限りでは、GEのような大きな事件まで発生することは稀だと思います。
しかし、コミュニケーションが苦手な人が、テクニカルなコミュニケーション能力ばかりに目を向けていると、思いも寄らない危機に直面することもあります。
相手の立場を考える、わかりやすく話す工夫をする、表情を工夫するなどのテクニックも大事ですが、そればかりに注目して、自分の確固たる意見を持つことがなければコミュニケーションがうまくいくことはありません。
そればかりか、コミュニケーションが苦痛に感じてしまうことにもなりかねません。
自分の考えもはっきりしないまま、相手に集中してテクニック行使を考えるのは面白くありません。
コミュニケーションは意思疎通であり、自分の思いを伝え、相手の考えを聞く会話のキャッチボールです。
局面を打開しなければならない時、相手を動かしたいときは、信念レベルで自分の思いを強く持つことが必要です。
コミュニケーションが苦手だと悩んでいる人は特に、テクニカルなことに走りがちです。
それぞれの分野において、内面と向き合うこと、自分自身と対話することを一度試してみることをオススメします。
以上、ここまで読んでいただきありがとうございました。
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