クレーマーの心理、タイプ別で全く異なる効果的な対応方法

クレーマーはどこにでもいる

こんにちは!Jimmyです。

クレーマーと呼ばれる人たちはどんな心理で動いているのでしょうか。

 

クレーマーの対応で疲れたり、近くで見ていてあっけにとられたりした経験がある人も多いと思います。

 

日本では、”お客様は神様”のような考え方があるため、クレーマーも多いように考える人もいるかもしれませんが、私は中国での生活を通じて、クレーマーの数は圧倒的に日本より多いことに気づきました。

どこにでもクレーマーは存在します。

 

地域や考え方によって、クレーマーの心理も異なります。

分析してみると、特徴があってなかなか興味深いものがあります。

 

私も数多くのクレーマーと接してきました。

そこで、こういう人はこんなクレーマータイプになりやすいというタイプで分類をしてみました。

 

仕事の内容にもよりますが、今後、国籍問わず、ますます多様な人との関わりが増えていくことが予想されます。

クレーマーの心理を少し考えておくだけでも対応に余裕が出てくると思います。

 

クレーマーの対応は、精神的に大きなダメージを残して、他の仕事やプライベートに影響を及ぼすこともあるので、クレームの背景を考え、過度に自分にストレスをかけないことが肝要です。

クレーマーの心理を分析

タイプ別のクレーマーと対応方法を記載していきます。

 

基本的には、相手が間違っている場合でも誠意を持って接することがもっとも大事です。

そうしないと相手を余計に怒らせて長引かせることになります。

 

クレーマーと言えども自分の対応力を成長させる材料にすることはできます。

しかし、度を越すような強硬な姿勢が見られる場合は、早く上の人に代わってもらい、貧乏くじを引いてしまったと思ってあまり考えないようにする方がよいでしょう。

 

①承認欲求が高い人

自分が認められたいという欲求が大きい人は、クレーマーになりやすいと思われます。

認められたいという思いが、自分の主張を”認めさせたい”に変わっていきます。

そうなると、当初のクレームの趣旨を置き去りにして、ひたすら相手に非を認めさせることに注力する傾向があります。

特徴

  • とにかく謝罪を求める。
  • 間違いを認めるよう要請してくる。

対応方法

このようなタイプの人は、よく話を聞き、対応に誠意を見せれば、納得してくれる場合が多いので、主張を無碍に扱うようなことは避けたほうがよいでしょう。

気が済めば、無理難題を言ってくることもありません。

「こちらが気づかなかったことを教えていただいた」という姿勢が伝われば気持ちよく帰ってくれるはずです。

 

②自尊心が高い人

とにかく自尊心が高く、自分が不当に扱われたと思えば、クレームしてくるタイプです。

「自分はこのように扱われるべきではない」という思いが根底に強くあります

態度が少し気に入らないといった理由で、クレームをどんどん入れてくる場合もあります。

特徴

  • 態度の悪さを指摘してくる。
  • サービスの悪さを指摘してくる。
  • ”お客”という立場を強調してくる。

対応方法

”ご指摘”をいただいたことに感謝して、「勉強になります。」、「必ず上にも報告します」など付け加えておきましょう。

このタイプも、自分が上に見られれば気が済む場合が多いので、長引かせないためには、相手の自尊心を満たしてあげることが一番です。

態度や言葉遣いには、普段以上に気をつけるべきです。

また、立場、役職が上の人に出てきてもらうのが一番効果的なのはこのタイプです。

相手の要求している水準を満たせない場合は、上の人から言ってもらうことが解決の近道です。

役職が上の人が言うだけで同じことでも相手への伝わり方は変わります。

論理的に相手の間違いを説得しようとするのは逆効果です。

感情を爆発される可能性もあるので注意が必要です。

 

③寛容さに欠ける人

正しくできて当たり前というのが現代社会のスタイルです。

モノやサービスに対しての期待値が比較的高く、少しでも期待値に合わなければ、文句を言ってくる人がいます。

普段からそのような息苦しい社会に生きているため、ストレスも多く、そのストレスから他人にも不寛容になるという流れです。

特徴

  • 常識論をよく話す
  • あるべき論を話す
  • 時間に対してのクレームが多い

対応方法

このようなタイプは「常識であればこうあるべき」という観念に従っています。

その場を適当に流そうとせず、とにかく相手が話すあるべき論を聞いてあげればよいと思います。

何か追加の対応を求めてくることはあまり無いタイプです。

「至らぬ点があり申し訳ございませんでした」と「改善するよう社内で共有します」と伝えればよいでしょう。

イライラして心に余裕の無いタイプが多いので、イライラがおさまれば長引くことはないはずです。

 

④とにかく損得を考えている人

クレームの目的が、得をしたい(他人よりも損をしたくない)、何か追加のモノを得たり、サービスを得たりすることを目的としているタイプです。

自分が他の人よりも損をしていると思ったら強行にクレームをしてきます。

特徴

  • 追加のモノ、サービスの提供を要求する
  • 損得問題で話をしてくる

対応方法

権限の許す範囲で、お詫びの品や、追加サービスを示してあげれば、納得するケースが多いです。

しかし、無条件に追加サービスをするわけにもいきませんので、正当性が無いクレームであれば、毅然とした態度で説明することも効果的です。

このタイプは、損得勘定で動いており、自尊心や承認欲求に駆られて動いているわけではないので、何か追加のモノを得ることが無理だと思ったら引き下がってくれます。

日本人は自尊心・承認欲求タイプ

クレーム対応をする上で、クレームをする人の背景を考えることで、その人にあったクレーム対応をすることができます。

 

長年見てきて、私が強く思うことは、日本人は本当に上記①〜③のタイプ(承認欲求、自尊心、不寛容)が多いということです。

中国人の場合、明らかに④の得をしたいタイプが圧倒的に多いです。

 

どちらがいいというものではありませんが、クレーマーのタイプを考えると人や地域によってこんなに違うのだということに気づき、興味深く感じました。

取るべき対応もタイプによって全く変わってきます。

今までの日本と中国における経験で、面白い場面に遭遇しましたので少し紹介します。

 

中国人のクレーマー

一つ例を挙げます。

中国の飛行機は頻繁に遅れることで有名です。

遅れても、理由を丁寧に説明することも無ければ、謝罪のアナウンスもありません。

係員に状況を聞きに言っても、そっけない対応です。

「私のせいで遅れているわけではないんだから」と思っているのでしょう。

日本人の多くは、そのような誠意の感じられない対応に不満を覚えます。

遅れるのは仕方のないことです。

日本人の多くが求めるのは、おそらく誠意ある対応だと思います。

それで気持ちはおさまる場合が多いように思います。

少なくとも私が中国の空港で気に入らなかった点はそこでした。

一方、当然中国人も飛行機の遅れにはイライラします。

頻繁に窓口で文句を言いに行く姿を見ます。

遅れが長引いて飛行機内で長時間待たされたときなどは、コックピット前にクレーム集団が押し寄せる光景も見てきました。

狭い空間で、ちょっとした地獄絵図でしたが、それを落ち着かせる方法は当時の私には想像もできないやり方でした。

  • 弁当を無料で配る
  • 金銭を渡す(遅延による損害補填として一人2000円くらいだったと思います。)

これで、驚くほど今まで騒いでいた人たちが大人しくなったのです。

クレームしたことで、「得」を得たことになるので、とりあえず怒りの矛先を納めることができたのでしょう。

ある意味合理的な考え方です。

中国の空港では、遅れているときに、弁当を配る様子が度々見られます。

日本の航空会社が同じような対応をしたら、クレーマーを鎮めることはできないでしょう。

 

日本人のクレーマー

中国人のクレーマーは、大変強烈ですが、合理的な考え方をしているケースが多いので、わかりやすくはあります。

それに比べて日本人クレーマーは扱いが面倒です。

日本人の場合は、クレームをもらわないためには、相手に誠意を持って接すること、大事な相手として認識していることを前面に出すことが大切です。

そうしていれば、クレームをもらうことはある程度回避できます。

たとえば、食事の席を想像してください。

レストランで、大変丁寧なもてなしを受け、料理長からも挨拶があり、いかにも重要なお客さんですよというメッセージが伝わっていれば、クレームはほぼ発生しないでしょう。

たとえ、途中で料理に何らかのミスが発生するというレストランとしては致命的な事態が発生しても、自尊心タイプの人は、意外にも笑って許してくれるケースが多いと思います。

自分が大切にされている、一目置かれていると認識できているからです。

ミスがあっても許してあげる自分に満足感を覚えるのです。

逆に損得タイプの人には通用しない考え方です。

 

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クレーマー対応まとめ

例を挙げて説明しました。

クレーマーを見極める上で、「相手が求めていること」によって二つに大別できます。

何か追加的な見返りを求めているタイプか

それとも

上下関係を知らしめたいタイプか

前者であれば、最終ラインとして、追加のモノ、サービスを提供するという着地点を意識して交渉にあたります。
時には、毅然とした態度で臨むことも有効です。
一方後者のタイプは、理詰めで説得しようとすると逆効果なので、基本的に低姿勢で相手の自尊心を保つことを意識します。
場合によっては、上の人に出てきてもらうのが効果的です。
誠意を尽くして対応していれば、無理な要求をせず、怒りをおさめてくれることが多いと思います。

 

最後になりましたが、あくまでクレーマー対応という視点で考えてきました。

こちら側に明らかな落ち度があり、お客側の正当な主張であれば、真摯に受け止め、改善や、埋め合わせに努めるべきということは言うまでもありません。

 

生活していると至る所でクレーマーの存在を確認する機会があります。

仕事をしている人であれば、ある程度そのような人たちと遭遇する前提で準備をしておくことをおすすめします。

 

以上、ここまで読んでいただいてありがとうございました。

 

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